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■ 会社名： 有限会社グランドライン
■ 事業内容： 飲食店運営
■ 導入サービス： ・オリジナル教育ツ−ル作成（ピンとくるマニュアルなど）
・オープントレーニング |
有限会社グランドライン代表取締役 畑本拓実氏にマニュアル作成、オープントレーニング
への評価を伺いました。 |
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| おやさい畑源 |
― SHSに、マニュアル作成やオープントレーニングを依頼されることになった経緯から、お聞かせください。
現在4店舗を手掛けていますが、3店舗目までは10坪〜20坪のオープンキッチン型店舗でした。オープンキッチンなので調理しながらスタッフの様子を見て指導もできました。
ところが2010年9月にオープンすることになった4店舗目の「おやさい畑源（はたもと）」（※）は、クローズドキッチンでおまけに30坪。
今までと違う条件の店なので、軌道に乗るまでは私が畑源に張り付いて回していく必要があると考えました。
※ 地元産有機野菜で作る野菜と果物料理店
「おやさい畑源（はたもと）」（30坪、地下一階）。
そうなると残り3店舗の店長が、私がいなくても適切なスタッフ指導が行えるようマニュアルや人財教育などの仕組みを作らなければなりません。
当初自分で作ろうと考えていたので、コンサルタント会社や飲料メーカー主催の講習会やセミナーに参加して勉強しました。でもいざ自力で作ろうとすると難しい。それでプロに任せようとコンサルの方にお願いすることにしました。
SHS代表の荒井さんには2010年5月頃、講習会でお会いしました。積極的にサポートしてくれそうな印象を受けました。
その時点で既存店の人財教育については他社に依頼済みだったので、おやさい畑源のオープントレーニングをお願いすることになり、2カ月後の7月に契約させていただきました。
＊グランドライン様では、研修プログラムの内容が認められたため、助成金が適応されました。
← 畑本さんはおやさい畑源の店長も兼務
| ＜グランドライン様のSHS導入サービス＞ |
(1)オリジナル教育ツ−ル作成（ピンとくるマニュアルなど）
(2)オープントレーニング |
| (1)オリジナル教育ツ−ル作成（ピンとくるマニュアルなど） |
- 充分なヒアリングでスタッフ指導など店舗運営の現状を詳細に把握、その結果を反映させたマニュアルなどのツール類を作成する。
- マニュアルは写真を多用し、その店舗独自の接客のために意識すべきポイントが、すぐ分かるようにまとめていく。
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(2)オープントレーニング(対象：契約社員、P/A)
＜概要＞ |
- 新店舗のスタッフに接客の基本から「『お客様を喜ばせること』を考えて動く接客」までを短期間に浸透させ、一つのチームにまとめる。
- 実施時間：基本的に座学は5時間×8日間。OJTは別途。
- 研修方法：「『コミュニケーションの難しさ』を体験し、そこから現場での接客を考える」コミュニケーションゲーム、個人ワーク、グループディスカッション、 ロールプレイングなど。
- ツール類：オープントレーニングテキスト一式。
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| ＜特長＞ |
- OFF-JTでは主に「お客様に喜んでいただける接客とはどういうものか」を考えながら、ロープレなどで具体的な接客を学ぶ。短期間で身につくよう、ポイントを絞って指導する。
- オープントレーニングテキストは、写真やイラストを活用し、「お客様に喜んでいただける接客の基本」が、一目で分かるようにまとめてある。
- テキストを見れば、何を意識すれば適切な接客ができるかすぐ分かるので、OFF-JTで学んだ接客をOJTで容易に再現できる。
- 事前にOFF-JTで接客についての考えを深めているため、OJTでの応用が利く。
- オープントレーニングで、接客の基本が身につくため、正社員へのステップアップが容易になる。
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― マニュアル作成への評価をお願いします。
他社と比べツボを押さえたヒアリングで、こちらの言いたいことを細かい点まで聞き出しマニュアルに反映してくれました。
出来上がりがスピーディーだった点も評価しています。今までずっと話すことでスタッフを教えてきましたが、写真をふんだんに使っているマニュアルなのでこれを見れば社員もすぐ分かるし、行動に移せるなと思いました。
私の右腕を育てるのもマニュアルのおかげでずいぶん楽になりました。
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オープントレーニングの実施、マニュアル作成に当たり、
まず畑本さんの「おやさい畑源」にかける熱いオモイや夢を書き綴ってもらった。 |
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合わせてヒアリングを実施。畑本さんの考えをより具体化、共有する。
（※上記は畑本さんのヒアリングシートより一部抜粋したもの）
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グランドライン様マニュアル（クリックで拡大）
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| ※マニュアルは、「オリジナル教育ツール作成」の一環として作成。 |
トレーニングのプログラムについて言うと、コミュニケーションゲームなどを取り入れ参加者が簡単に理解できるよう作られているなと思いました。
参加者はゲームを通じこちらが言ったことを相手が正確に理解していないのは、自分の言い方が悪いからではないかと気づき、伝え方を一生懸命考えるようになっていました。
ゲームだから楽しんでやってましたね。
SHSへの質問：コミュニケーションゲームとは？
― おやさい畑源のオープントレーニングを担当されたSHS、茂木さんに伺います。コミュニケーションゲームとはどういうものですか。
 大半の人は経験したことがある簡単なゲームで、伝える力、質問する力の高い人が成功するようにできています。弊社では花札やフラフープなどを使って実施します。
伝えたいことを正しく伝えたり、相手の言いたいことを正しく把握したりするのは意外に難しいものだと、コミュニケーションの難しさをトレーニング参加者に実感してもらうためのゲームです。
実感してもらった上で、より良いコミュニケーションのためには相手の状況に合わせて伝え方を考えたり、適切な質問をして相手の言いたいことを把握したりする努力が必要であるという理解へと促してゆきます。
ゲーム形式なので参加者は楽しみながらコミュニケーションの難しさに自ずと気づくため、理解も深まりやすいです。
― なぜコミュニケーションゲームがオープントレーニングで必要なのでしょう。
接客は結局のところコミュニケーションそのものなので、良いコミュニケーションのポイントを知っておかなければならないからです。
お客様の表情からお声掛けのタイミングや表現を選んだり、適宜質問させて頂きご要望を聞き出したりしていくことがお客様にご満足いただける接客につながってゆきます。
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― 今後、SHSに期待されていることは何でしょう。
オープントレーニングを受けたことで、接客についての重要なポイントはスタッフの頭に入ったように思います。
次は学んだことを実際の行動に結び付けていく指導をお願いしたいところです。
SHSでは我々が社内でオープントレーニングを進めていけるよう、社員をトレーナーへと育成するオープントレーナー研修を実施していくと伺いました。それも頼みたいと思っています。
― 本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。
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